Courrier clientèle: comment transformer une plainte en satisfaction?

Que nous fournissions des produits ou des services, nous sommes tou·te·s susceptibles de recevoir des plaintes de notre clientèle. Ne pas y répondre ou y répondre par une vague lettre standard peut nous coûter cher : perte d’un·e client·e, bouche-à-oreille négatif, discrédit sur les réseaux sociaux … Oui mais, comment leur répondre de manière personnalisée, sans y passer trop de temps, me direz-vous ? Voici deux exemples commentés, dont vous pourrez vous inspirer : les tournures et certains passages de ces courriers peuvent être repris tels quels dans vos réponses à des courriers de plaintes.

Exemple 1: réponse à une plainte fondée

Situation : un client a acheté un produit défectueux ; la commerçante lui répond et lui propose une solution de remplacement.

 

De : Cunégonde Lageek

À : Kevin Lexaspéré

Objet : RE : Ordinateur XiXo – panne récurrente – proposition de remplacement

 

Bonjour Monsieur,

 

Vous me signalez les problèmes récurrents de plantage de votre ordinateur. Je comprends votre exaspération face à ce problème avec un ordinateur qui n’a pas 3 mois.

 

J’ai vérifié auprès de notre revendeur : il semble que le lot auquel appartient votre ordinateur présente un défaut de fabrication. Nous allons dès lors renvoyer au fabricant tous les exemplaires de ce modèle.

 

Je vous propose donc de nous rapporter votre ordinateur : nous vous l’échangerons contre un autre modèle aux caractéristiques similaires.

 

Merci de bien vouloir nous excuser pour les désagréments causés par cet achat. Sachez que vous pourrez compter sur une attention particulière de notre part pour tous vos achats futurs.

 

 Je vous propose de m’avertir quand vous passerez au magasin pour que je me mette à votre disposition pour l’échange de votre ordinateur.

 

Bien à vous,

Cunégonde Lageek

 

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De : Kevin Lexaspéré

À : Cunégonde Lageek

Objet : Ordinateur XiXo – panne récurrente

 

Bonjour Madame,

 

Le 6 décembre dernier, je vous ai acheté un ordinateur XiXo (modèle 318 B).Votre technicienne est venue l’installer chez moi après que vous l’avez configuré dans votre atelier.

 

Dans le mois qui a suivi cet achat, mon ordinateur s’est planté au moins 5 fois, pendant plusieurs heures. Ce 25 janvier, votre technicienne est venue vérifier ce qu’il en était : elle a refait une mise à jour complète pour que ce problème ne se répète plus. 

 

Mais depuis lors, ce problème n’est pas résolu, puisque mon ordinateur s’est encore planté 3 fois !

 

Que proposez-vous de faire ?

 

Cordialement,

Kevin Lexaspéré

Commentaires

1. Que répondre et dans quel ordre ?

 

Votre client a avant tout besoin d’être entendu. Commencez votre réponse en résumant sa plainte comporte deux avantages :

  • cela apaisera votre client ;
  • cela vous permettra, si nécessaire, de recadrer ce à quoi vous répondez (au cas où votre correspondant cumule, dans son courrier, plainte fondée et critiques non pertinentes).

Examinez ensuite objectivement la situation qui pose problème démontrera à votre client que vous prenez sa demande au sérieux. Enfin, votre client attend une réponse concrète de solution : proposez-la-lui.

 

Pour ce type de courrier, voici le plan que vous pouvez suivre.

  1. Vous résumez la plainte de votre correspondant.
  2. Vous montrez votre compréhension.
  3. Vous décrivez comment vous avez étudié la plainte, vous présentez les résultats de votre enquête et vous exposez brièvement les causes possibles de l’incident.
  4. Vous expliquez quelles sont les actions prises pour éviter la réapparition du même problème.
  5. Vous présentez vos excuses.
  6. Vous exprimez votre confiance dans la poursuite d’une collaboration positive.
  7. Vous exprimez votre disponibilité pour répondre à toute information complémentaire.

2. Quel ton utiliser ?

 

Gardez un ton courtois et orienté client, tout en restant très factuel.

  • Commencez votre courrier en vous adressant directement à lui : « Vous me signalez…
  • Choisissez des mots neutres : “Vous me signalez” l’est, “vous vous plaignez de ce que” ne le serait pas.
  • “Je comprends votre exaspération” exprime votre empathie, ce qui ne signifie pas que vous approuviez nécessairement la réaction du client.
  • Vous présentez vos excuses au nom de votre organisation, mais une seule fois et de manière sobre : pas besoin de faire la carpette (l’erreur est humaine).

 

Exemple 2: réponse à une plainte infondée

Situation : une cliente a fait un achat dont elle est mécontente parce qu’il s’est cassé après un jour d’utilisation. Le fournisseur ne s’estime pas responsable de l’incident. Il répond courtoisement à la cliente, pour garder une bonne relation commerciale.

 

De : serviceachat@ALaPantoufleDeVair

À : Matilda Régina

Objet : votre achat escarpins “Fetnat”

 

Chère Madame,

 

Votre courrier du 31 juillet dernier concernant vos escarpins FetNat a retenu toute notre attention. Nous comprenons le désagrément qu’a dû vous causer le fait que vos talons se cassent.

 

Nous avons vérifié auprès de notre fabricant : vos escarpins faisaient partie d’un lot dont la solidité, malgré la finesse du talon, avait été validée. Un remboursement n’est donc pas envisageable dans cette situation.

 

Lors de votre prochain achat, nous vous recommandons de nous spécifier l’usage que vous ferez des chaussures que vous souhaitez nous acheter : nous pourrons ainsi vous recommander un modèle qui convient au mieux aux circonstances dans lesquelles vous porterez ces chaussures.

 

Nous vous accueillerons donc avec une attention particulière lors de votre prochaine visite à notre magasin. 

 

Recevez, chère Madame, nos plus cordiales salutations.

 

Laurent Leprince

Responsable des ventes

 

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De : Matilda Régina

À : serviceachat@ALaPantoufleDeVair

Objet : Réclamation

 

Chère Madame, cher Monsieur,

 

Il y a une dizaine de jours, je vous ai acheté des escarpins jaunes à semelles rouges et petit nœud noir, avec des talons aiguilles de 15 cm. Il s’agit du modèle “Fetnat” en pointure 44. 

 

Je les ai portés pour la première fois dimanche dernier, lors de la fête annuelle du village. Or, après seulement une journée de marche dans les rues pavées du village, les deux talons se sont subitement cassés !

 

J’estime que c’est inacceptable que vos escarpins soient aussi peu solides, étant donné le prix qu’ils coûtent ! Je vous demande donc le remboursement des 499 € que j’ai payés pour ces chaussures que je n’ai mises qu’une seule fois.

 

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les plus distingués.

 

Matilda Régina

Bourgmestre

 

Commentaires

1. Que répondre et dans quel ordre ?

 

Dire à la cliente que l'on a lu attentivement son courrier, en mentionnant le sujet de la plainte sans la détailler, c'est habile: c'est lui dire qu'on l'a écoutée et entendue, sans reprendre le contenu d’une plainte estimée infondée. Vous exprimez toutefois votre empathie à l’égard de ce que vous pouvez comprendre : son désappointement (“Nous comprenons le désagrément…”). 

 

Après avoir expliqué les vérifications faites et leur résultat (pas de remboursement), vous lui proposez toutefois de la guider lors de son prochain achat. Le message transmis à la cliente est qu’une plante, même infondée, n’altère nullement votre sens du service à la clientèle. Ce faisant, vous contestez l’acte (la demande de remboursement), sans rejeter la personne (la cliente). Vous augmentez ainsi vos chances que la cliente revienne vers vous avec confiance, même après un incident de ce type.

 

Pour ce type de courrier, voici donc le plan que vous pouvez suivre.

  1. Vous résumez la plainte de votre correspondant.
  2. Vous montrez votre compréhension.
  3. Vous décrivez comment vous avez étudié la plainte, vous présentez les résultats de votre enquête
  4. Vous donnez des conseils à votre destinataire pour éviter la répétition de la situation problématique.
  5. Vous exprimez votre confiance dans la poursuite d’une collaboration positive.

2. Quel ton utiliser ?

 

Restez extrêmement factuel – vous répondez négativement à la demande, en argumentant par des faits — sans poser aucun jugement sur la personne et son attitude. Marquez de l’empathie (“nous comprenons, nous vous accueillerons avec une attention particulière…”) et restez très courtois (“Chère Madame, cordiales salutations”), pour montrer que vous prenez soin de la relation. 

 

Quels bénéfices récoltez-vous à personnaliser vos réponses aux plaintes?

Oui, cela vous prendra un peu de temps de répondre de manière personnalisée aux lettres ou e-mails de réclamation que vous recevez de votre clientèle. Mais le temps — donc l’argent — que vous investirez dans cette communication vous évitera la perte d’un·e client·e mécontent·e, qui pourrait en entraîner d’autres en diffusant une plainte à laquelle vous n’auriez pas répondu de manière satisfaisante et respectueuse. 

 

Les deux situations ci-dessus relèvent du courrier commercial. La démarche proposée dans ce billet peut toutefois aussi s’appliquer au courrier administratif. Ainsi, chaque fois que j’ai écrit au service TVA du Service public fédéral Finances dans le cadre de mon activité d’indépendante, j’ai reçu une réponse courtoise et surtout, personnalisée, qui répondait précisément et clairement à ma situation : voilà qui va à l’encontre de l’image que l’on a parfois du FISC, comme l’illustre l’excellent dessin de Sondron ;) 

 

Alors, inspiré.e pour répondre aux plaintes de votre clientèle, et transformer ainsi une plainte néfaste en satisfaction bénéfique à votre marque, qui fera dire “Au moins, chez Machin, on est entendu et on ne se sent pas traité comme un numéro anonyme” ?

 

Bonne rédaction :) 

Anne Vervier

 

N.B. 1. Ces deux exemples de courriers et leurs commentaires, ainsi que le dessin de Sondron, sont extraits de mon dernier livre : “Courrier clair, outils et mode d’emploi pour vos lettres et e-mails”, Edi.pro, 2017. 

 

N.B. 2. Si vous voulez apprendre par la pratique à rédiger des courriers orientés clients, inscrivez-vous à une des formations que j’anime sur le sujet. Par exemple la formation d’un demi-jour “Courriers orientés clients”, que j’anime tous les 6 mois pour Kluwer : vous y travaillerez sur VOS courriers et vous y recevrez un exemplaire du livre “Courrier clair”. 

 

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Commentaires: 10
  • #1

    sofi (dimanche, 28 octobre 2018 12:43)

    bonjour
    je voulais savoir des exemple email au service clients , comment je dois repondre mon client en cas des probleme sur des reservation et des commandes pour des jeux

  • #2

    Bianca (dimanche, 02 décembre 2018 18:14)

    Bonsoir,

    je voudrais avoir des exemples de textes à envoyer aux clients qui souhaite renvoyer un article alors que le délai de rétractation est dépassé. J'aimerais aussi savoir ce que l'on peut écrire a un client qui menace par exemple de faire intervenir un avocat (par exemple a cause d'un délai de livraison retardé)

  • #3

    Piccin (jeudi, 31 janvier 2019 13:22)

    Bonjour,

    Je dois faire ma validation des compétences comme Agent Call Center.

    Je dois aussi traiter un e-mail avec plainte puis-je reprendre vos modèles ?

    Bien à vous

  • #4

    Anne de Rédaction claire (vendredi, 01 février 2019 10:26)

    Bonjour Piccin,

    Oui, bien sûr, vous pouvez reprendre un de mes modèles: je les ai partagés pour qu'ils inspirent mes lecteurs et lectrices :)

  • #5

    Anne de Rédaction claire (vendredi, 01 février 2019 10:30)

    Bonjour Sofi et Bianca,

    Vous trouverez d'autres exemples inspirants dans mon livre "Courrier clair" (EdiPro, 2017). Je n'ai pas d'autres exemples tout faits. Et en coaching ou formation, je guide les personnes pour qu'elles rédigent elles-mêmes leurs courriers. Car je préfère encourager les participant·e·s à mes formations à l'autonomie. Vous trouverez le calendrier des prochaines formations sur la page "formations" de mon site.

  • #6

    sofa (dimanche, 10 mars 2019 10:54)

    Vous pouvez donnez un example d'un letrre de reclamation injustifiee

  • #7

    Anne De Rédaction claire (dimanche, 10 mars 2019 21:27)

    Sofa: le 2e exemple est un exemple de réponse à une lettre de réclamation injustifiée

  • #8

    c'estdun'importequoi (samedi, 16 mars 2019 19:42)

    La en l'occurence c'est un mauvais exemple, la cliente doit au moins avoir un échange standart pour vice caché,ou un retour avec remboursement. C'est au revendeur de demander un remboursement au fabriquant ou au grossiste pas au client ! il est en effet complètement anormal que les 2 talons cassent pour des chaussures de ce prix, c'est du luxe donc de la qualité, dès le premier usage dans des conditions décrites somme toute très normales cela ne doit pas casser. Avec votre lettre même mielleuse la cliente ne reviendra jamais certainement n'en restera pas là et estimer heureux qu'elle ne soit pas blessé avec genre foulure ou fracture car là c'est le dépot de plainte assuré.... Décidement sur internet les conseilleurs ne sont pas les payeurs !

  • #9

    Anne de Rédaction claire (dimanche, 17 mars 2019 09:26)

    Bonjour "c'estdun'importequoi". J'espérais que mes lecteurs et lectrices auraient compris que cette lettre a été écrite avec beaucoup d'humour et un clin d'œil à la reine de notre pays, qui se promène très souvent avec de hauts talons et dont j'admire la prouesse ;) Cela dit, bien sûr que si la plainte est justifiée, le ton sera autre (voir exemple du dessus). Votre remarque me rappelle donc une chose importante en communication écrite: gare à l'humour, qui passe souvent mal voire pas du tout à l'écrit, car celui-ci est souvent lu au premier degré.

  • #10

    michael seudjio (lundi, 05 août 2019 16:25)

    bonjour
    svp j'aimerais avoir un exemple de texte à envoyer aux clients qui souhaite rompre le contrat pour livraison tardive

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